Support Escalation Engineer (SharePoint Team)
<概要>
マイクロソフト製品の有償サポート契約を持つお客様 (大手企業のシステム部門、SI ベンダー、アプリケーション開発ベンダーなどの法人顧客) からの電話/メール/Webによるお問い合わせに対し、電話やメールを通じてお客様の問題を正確に把握し、各種ログの解析、再現環境の構築と検証、切り分けにより、お客様のトラブルを解決するための原因の究明と有効な対応策を技術サポートを提供することが主な業務です。調査の結果としてお客様の問題や疑問を解決するためのソリューションをマイクロソフトのエンジニアとして提供します。

複雑な事象の調査ではダンプやソース コードの解析、米国本社のサポート部門や開発部門との連携によって問題解決を図る場合もあり、個人で解決できない問題でもマイクロソフトのエンジニアが一丸となって対応していきます。また、サポート技術情報を作成し情報公開の促進、本社開発部門への不具合報告やベータ サポートを通じて製品品質の向上に貢献することも大切な役割です。既知の問題は少なく、新しいトラブルを解決する技術力、お客様の状況を的確にヒアリングし応対できるコミュニケーション能力が求められます。

メインとしてサポートしていただく製品は SharePoint Server (Online 含む) となります。
SharePointチームは大きく 2 つのチームに分かれており、主に SharePoint の運用やバックアップなど全般的なサポートを担当しているチームと、開発、カスタマイズや BI などを担当しているチームになります。どちらに配属になるかは、これまでのご経験や状況によって検討いたします。運用系は、ネットワークやパフォーマンス解析などインフラ系のスキルが求められます。開発系やプログラムなどのスキルが求められます。また、SharePoint は、SQL Server、Office、Windows Server、などのテクノロジーとも密接に連携しており、問題解決のための高度な技術力に加えマイクロソフト製品に関する広範囲な知識が必要となります。また、案件を通じてお客様との信頼関係を構築する高いコミュニケーション力も求められます。


<業務内容>
・お客様の問題解決とより良いソリューションを提供するために、主に以下の技術的な調査を実施します。

- 過去事例の調査
- お客様環境の問題を自社環境にて再現
- 問題の切り分け、特定するための調査 (ログの収集、解析等)
- 他エンジニアとのコラボレーションを通じて、より最適で効率的なソリューションの検討

・お客様に対して、電話、メールを使用したコミュニケーション (状況のヒアリング、調査結果のご報告など)
・米国本社のサポート部門、開発部門と連携し問題の解決を図ります。
・案件に関連する他部門とも連携し、問題の解決を図ります。
・適切で効率的な調査プロセスへの貢献 (社内ツールの有効活用、有効な調査ログを残す)
・サポート技術情報 (KB) の新規作成、更新
・Blog、TechNet、MSDN、White Paper、Web Cast などを通じ、製品情報を公開

今回の募集は Support Escalation Engineer (SEE) となり、シニア エンジニアの募集となるため、上記内容に加えて、以下の業務が発生します。
・Hot 案件や技術的に難しく複雑な問題に対して、Ownership を持ち、お客様をはじめ社内のステークホルダーと適切に調整しながら、問題を適切に解決に導く
・Support Engineer に対する、技術的な相談やレビューの実施
・チームの技術力向上/人材育成のためのトレーニングの提供


<マネージャーからのメッセージ>
SharePoint は企業のインフラになりつつあり、成長し続けている製品です。技術的にも SQL Server をはじめ多くの MS 製品と連携して動作しており、マイクロソフト製品に関する幅広い知識、深い知識を身につけることができます。また、機能としても、検索やソーシャルなど、エリアは多岐に渡っており、Yammer や FAST など多くの製品が SharePoint に統合されてきており、自分の得意分野を見つけていくができます。その分、自ら学習し、最新技術を追い求めていく姿勢が求められますが、技術的探究心の高い方にとっては最高の学びの場になります。
サポート業務は、競合他社に対する大きなアドバンテージになり、マイクロソフトの将来にも大きな影響を及ぼす、とても意義のある仕事です。私たちのミッションとして、お問い合わせいただくお客様に、サポート業務を通して素晴らしい経験をしていただき、Lifetime Loyalty (長期にわたってご利用いただく) を高め、総合的な顧客満足度を獲得していくを掲げています。そのために、技術だけでなく、お客様に真摯に向き合い、会話をする対応力も必要になります。お客様に対するパッションと技術に対するパッションの両方を持ったエンジニアの方であれば、マイクロソフトの最新の技術に触れながら、マイクロソフト製品の発展と自分の成長を実感できるお仕事です。


■ 応募資格
<下記の実務経験/能力があること>
・お客様との信頼関係を構築し、社内の関連部署とのスムーズな連携を図れるコミュニケーション能力
・新しい技術に対する探究心を持ち、実際に手を動かすことを厭わず、常に自らの技術力やコミュニケーション能力の向上を楽しめる姿勢
・生産的かつ前向きで士気の高いチームを作り、それを維持することに対して貢献できるリーダーシップ能力
・SharePoint、もしくは SharePoint 以外の MS 製品や特定技術における深い知見と実務経験

※ SharePoint 運用系チーム (以下のいずれかに類する経験)
・ネットワーク構築/解析の経験 (network monitor, wireshark)
・SQL Serverの運用/設計/管理の経験
・IIS や Active Directory 構築、運用の経験
・各種ツールを使用した、全般的なパフォーマンス解析の経験

※ SharePoint 開発系チーム
・プログラミング経験 (C#, VB.NET, C++, etc)
・Web アプリケーションの開発経験 (ASP.NET etc)
・スクリプト言語 (HTML, JavaScript, CSS)


<下記の実務経験があれば、なお可>
・技術サポート サービスに類する業務経験
・SharePoint の構築/開発/運用の経験。
・ワークフローの開発経験
・システム開発プロジェクトの経験
・業務アプリケーションの開発、コンサルティングの経験


<語学力>
日本語 : ネイティブな日本語能力、ビジネス文書作成能力、ビジネス電話 (社外のお客様とのコミュニケーション)
英語 : 英語の事例、技術文書の読解などは最低限として、必要に応じて海外のエンジニアと協力して調査を進めるための英語力が求められます (TOEIC 650 点以上)

勤務地:東京(調布)

Microsoft is an equal opportunity employer and supports workforce diversity.
Job ID
865888
Location Japan, Tokyo
Job Category Customer Service & Support
Product SharePoint Server
Division Services & Support